A la pêche aux avis des clients

Très pratiqué, le questionnaire distribué sur place à la clientèle ou diffusé par e-mail ou courrier postal permet le plus souvent d’évaluer la qualité de l’accueil, le temps d’attente, le positionnement en prix de l’officine, l’aspect ordonné des rayons, l’offre en elle-même… Lors d’une prochaine visite, le client dépose discrètement le questionnaire rempli dans une urne disposée sur un comptoir par exemple. Le questionnement direct des patients est, lui, plutôt réservé à la découverte de leurs attentes, notamment en ce qui concerne les nouvelles missions du pharmacien, l’intérêt de pratiquer des tests de dépistage ou d’assurer certains actes de santé comme la vaccination. Le questionnaire peut être réalisé en interne ou mieux, sous-traité à des sociétés spécialisées. « Il est possible de faire appel à des juniors entreprises de l’Essec, un tel service est proposé aux pharmaciens qui suivent le Master spécialisé en...