Critères de choix de sa maintenance informatique

Le coût d’une maintenance complète du logiciel (mises à jour, assistance téléphonique avec télémaintenance si nécessaire) varie essentiellement en fonction du nombre de postes, il y a donc peu de différences tarifaires d’un prestataire à l’autre. Il est en moyenne de l’ordre de 5000 à 6000 € par an pour une configuration de 5 à 6 postes.
Une maintenance défaillante, une hotline qui ne répond pas immédiatement, un dépannage sur site qui se fait attendre… sont des causes légitimes de rupture avec son prestataire informatique. « L’informatique, c’est comme un stylo, il faut que ça marche ! Rien n’est plus pénalisant qu’une pharmacie paralysée par une panne matérielle ou du logiciel » décrit Philippe Lemarquis, titulaire à Aire sur L’Adour (40).

Les critères d’une bonne maintenance

En premier lieu, la qualité de service d’une SSII se manifeste par une assistance téléphonique sans faille et sans délai, des réponses fiables et une capacité de résolution des problèmes en direct, la rapidité des interventions techniques sur site pour la maintenance matérielle (renouvellement ou adjonction de matériel), et pour la partie logiciel, par la pérennité de sa solution et notamment la garantie de l’intégration des évolutions réglementaires. Concernant les délais d’intervention sur site, ils sont conditionnés par le nombre de techniciens, le nombre d’agences régionales et/ou d’antennes techniques, et surtout par leur répartition sur le territoire national. Il est donc important de connaître l’organisation du réseau de proximité. Est-il suffisamment développé et puissant pour assurer des interventions rapides ? « La rapidité d’intervention doit être maitrisée et adaptée selon le caractère bloquant ou non de la panne », nuance cependant Philippe Lemarquis.

Des marges de manœuvre sur la maintenance matérielle

Si la maintenance logicielle est incontournable, celle du matériel est facultative. Le pharmacien effectue des choix selon son goût ou son aversion au risque. Tout dépend des besoins essentiels et individuels de chacun. Le pharmacien qui souhaite le confort de ne s’occuper de rien préfère une maintenance matérielle sur l’ensemble de son matériel.
Jean-Christophe Adenis, installé à Courbevoie et client Smart Rx, a fait le choix de la tranquillité, en prenant une maintenance totale, logiciel et matériel (pièces et main d’œuvre), auprès de sa SSII. « Le matériel est remplacé à neuf s’il est irréparable, par ailleurs, son installation peut nécessiter une reconfiguration de l’unité centrale ou du réseau, or n’ayant pas de compétences particulières en informatique, je me repose complètement sur Smart Rx », explique-t-il.
De son côté, Philippe Lemarquis sous LGPI de Pharmagest a opté pour Rentpharm, une solution de location financière intégrant à la fois le financement et la maintenance de tout le matériel. « Certes, c’est un peu plus onéreux mais tellement plus confortable » note-t-il. Ce système lui permet d’avoir une visibilité satisfaisante de son investissement matériel et du coût global de sa maintenance, de toujours bénéficier d’un matériel performant et récent (son parc est renouvelé tous les trois ans) et d’être serein en cas de pannes ou dysfonctionnements du matériel.
Ce pharmacien estime que ce n’est pas sur ce poste qu’il faut réduire ses charges, le matériel informatique étant extrêmement sollicité en officine et, de fait, d’obsolescence rapide. « Nous rentrons de plus en plus d’informations dans notre informatique, scannons 6000 à 7000 ordonnances par mois et tout un tas de documents dans le logiciel de suivi d’observance, cela demande du matériel avec des capacités en termes de vitesse et de mémorisation sans cesse supérieures », développe-t-il.
Antoine Bireau, titulaire à Mérignac (33), ne tient pas le même raisonnement. Il estime que le remplacement à neuf de son matériel ne s’impose pas au bout de 36 mois, dès lors que les durées de vie de certains matériels périphériques (imprimantes, écrans, lecteurs code-barres…) sont supérieures à celle du contrat de location financière. Retrouver une plus grande liberté de choix de maintenance est l’une des raisons pour lesquelles il a changé de prestataire informatique. « A performance égale, il est possible de faire des économies sur la maintenance et le renouvellement du matériel périphérique : clavier, écrans, imprimantes, lecteur scan… » souligne-t-il. Ayant basculé chez Winpharma en décembre 2013, il a reconduit la maintenance uniquement sur ce qui est vital : le serveur. Pour le reste, la pharmacie subvient elle-même à ses besoins. « Un scan défectueux au comptoir est remplacé par celui du poste en back office, les magasins d’informatique ne manquent pas sur Bordeaux s’il faut racheter en urgence un écran et je peux compter sur mes jeunes collaborateurs qui savent bricoler en informatique » expose-t-il. Remplacer une imprimante ou un lecteur code-barre lorsqu’il tombe en panne coûte moins cher que de payer sa maintenance matérielle. C’est un bon calcul par rapport à la probabilité de panne…
Pour réduire les coûts de maintenance, Philippe Lemarquis a songé à confier la maintenance du logiciel à son éditeur de LGO et celle du matériel à un autre prestataire informatique. Il a cherché avec d’autres confrères, dans le cadre d’un GIE (groupement d’intérêt économique), à négocier un contrat de groupe, mais il s’est rapidement aperçu que cette séparation des contrats était compliquée à mettre en œuvre et pas forcément plus économique.