La qualité des pharmacies certifiées plébiscitée

Pour la quasi-totalité des patients interrogés, les pharmacies ont prouvé leur capacité d’organisation et d’adaptation en période Covid. Du 13 septembre au 7 octobre 2021, l’association Pharma Système Qualité a organisé les Journées qualité 2021 pour ses 2600 adhérents. Pour cette enquête de satisfaction proposée tous les ans et réalisée au moins tous les trois ans par chaque pharmacie, 630 officines ont recueilli près de 25 000 réponses cette année. Une participation en recul en raison du contexte sanitaire. Près de la moitié (44%) ont répondu au questionnaire à distance, les autres sur papier. D’ailleurs plus de jeunes de moins de 35 ans ont participé.

Neuf patients sur dix satisfaits

Six patients sur dix viennent à l’officine avec une prescription, 15% pour des médicaments sans ordonnance, 10% pour de la parapharmacie, 7% pour des conseils et 7 % pour d’autres raisons comme les tests, les vaccinations… « Cette enquête mesure l’amélioration perçue d’une année sur l’autre et ses résultats accompagne la prise de décision pour l’évolution de l’organisation de l’officine » indique Laetitia Hénin-Hible, présidente de PHSQ (photo). D’autant plus que les pharmaciens ont accès à des comparatifs au sein de leur groupement ou au niveau national.
Malgré des 85 à 95 % des clients satisfaits, les trois principaux points considérés comme à améliorer concernent les prix pratiqués, la confidentialité des échanges et l’accueil/temps d’attente.

En attente d’une officine écoresponsable

Le questionnaire comportait aussi une partie prospective. Trois quarts des patients, surtout les moins de 50 ans, apprécieraient la proposition de rendez-vous santé, avec une prise en rendez-vous en ligne. Neuf patients sur dix seraient prêts à sa pharmacie comme « pharmacien correspondant » le cas échéant. La même proportion est sensible à l’engagement de l’officine dans une démarche écoresponsable, et ce quel que soit l’âge du répondant.
Gagner en visibilité
Toutefois seulement un tiers des patients sait que sa pharmacie est engagée dans la certification ISO 9001-QMS Pharma, ce qui concerne 13% des officines françaises. Manifestement les vitrophanies format A4 l’indiquant ne sont pas suffisamment impactantes. « Pourtant la qualité certifiée est un élément important de fidélisation selon 83% des répondants » souligne Martine Costedoat, Directrice Général PHSQ.
Pour gagner en visibilité, l’association fournit des affiches modifiables pour informer les patients des résultats, des films de présentation, à diffuser dans les officines et des plaquettes de présentation. Elle prépare une nouvelle vitrophanie et renforce ses outils de communication, notamment sur les réseaux sociaux.