Après des débuts timides en France, le click & collect a nettement percé dans le paysage du commerce français depuis la pandémie de Covid-19. « Nous avions déjà présenté nos Pickup sur le salon Pharmagora en 2018 mais ça n’avait pas décollé car il n’y avait visiblement pas de réels besoins auprès des pharmaciens », témoigne Bertrand Rodriguez, directeur de BD Rowa France. « C’est la pandémie qui a révélé un besoin des patients de pouvoir venir chercher des produits pharmaceutiques stockés dans une machine à toute heure du jour et de la nuit. Cela correspond aussi à une évolution plus globale des comportements et des attentes des consommateurs-patients ».

 

Sites marchands et retraits en officine

Laurent Keyser, président d’Aprium Pharmacie précise que le click & collect est arrivé avec la mise en place de la stratégie digitale de son groupement fin 2018. Un « pack digital » composé d’un site internet vitrine et marchand est alors proposé aux 420 pharmacies de son réseau. Il est enrichi en 2020 avec des services complémentaires comme le renouvellement d’ordonnance et la livraison à domicile de l’ordonnance et des autres produits disponibles dans l’officine. Ceci n’est possible que grâce à un système totalement sécurisé pour l’ordonnance. Dès que le pharmacien la reçoit, il appelle son patient pour lui expliquer l’ordonnance et prépare le colis. « Nous considérons que c’est un service indispensable en officine. Une fois son site internet marchand créé, le pharmacien peut alors scanner l’ordonnance, commander les produits à distance puis choisir la mise à disposition dans la pharmacie à un guichet dédié au click & collect ou la livraison à domicile ». Aujourd’hui 300 officines d’Aprium Pharmacie ont un site marchand, le click & collect et la livraison à domicile. « L’élément important est d’accompagner les équipes à mettre en avant ce service auprès de la patientèle au comptoir. Plus les officines en parlent au comptoir, plus la courbe du click & collect progresse », observe Laurent Keyser. Le deuxième axe de développement du click & collect est la communication faite autour de ce service sur le site internet marchand.

Ce service est intéressant pour le pharmacien car il représente le double d’un panier moyen en pharmacie chez Aprium Pharmacie. Au quotidien, le client est « multiple » : il veut tantôt se faire livrer, tantôt du click & collect, ou venir en pharmacie. Et c’est au pharmacien de savoir répondre à chacun de ces besoins.

Lorsque le client est pressé, le click & collect répond à sa demande. Pour le pharmacien, cela va du coup participer à fidéliser sa clientèle. De plus, le client a l’assurance d’avoir son produit car le site internet gère également les ruptures. En période de rush, le click & collect va améliorer la gestion de flux de clientèle de l’officine. Enfin, en termes de communication extérieure, cela donne tous les attributs d’un commerce moderne. « Dans les années à venir, le click & collect va progresser de manière linéaire pour deux raisons. Tout d’abord parce qu’on assiste à un renouvellement de la clientèle : les pharmacies attirent de plus en plus de jeunes. Ensuite parce qu’il existe un cercle vertueux : plus vous proposez de services, plus vous allez avoir d’appétence », analyse Laurent Keyser.

 

Bornes de retrait et casiers

Fait révélateur de l’émergence du click & collect dans le paysage pharmaceutique français, le groupement Giphar l’a inscrit dans ses axes de développement stratégiques pour l’année 2023. « Dès janvier prochain, nos pharmacies vont disposer d’un site internet click & collect. Le principe étant que chaque pharmacie dispose de son espace avec son offre de produits, ainsi que les stocks et les prix pratiqués par l’officine », déclare Karine Pruneau, directrice enseigne chez Giphar. Avant même le lancement officiel de ce service, 200 pharmacies Giphar se sont déjà pré-engagées. Le site permettra à chaque pharmacien de proposer à ses patients de commander ses produits puis de venir les récupérer en officine. Pour Karine Pruneau, le click & collect fait partie d’une politique globale de digitalisation des officines. « Parmi les outils complémentaires que nous proposons à nos pharmaciens, nous avons des casiers pour le retrait des commandes, que ce soit le click & collect demain, ou dès aujourd’hui l’application qui permet le partage d’ordonnance entre le patient et le pharmacien. Ce dernier prépare ensuite la commande et peut la mettre à disposition dans les casiers de retrait ». Ces casiers sont actuellement testés dans une pharmacie pilote Giphar située à la Rochelle.

« Depuis l’arrivée de Minute Pharma au sein de Pickup, filiale du groupe La Poste, nous avons constaté que les codes du retail arrivent de plus en plus dans l’officine et que davantage de clients sont familiers avec le click & collect, la livraison à domicile et le digital. Nous avons pensé qu’il était pertinent de déployer cette solution puisque Pickup est leader sur le marché de la consigne en France. Nous avons pris conscience qu’il y avait certainement une expertise à déployer autour de la consigne en pharmacie », explique Samy Layouni, directeur de Minute Pharma.

En mai 2021, la première consigne Minute Pharma dédiée au click & collect en officine est lancée. « Nous avons déployé cette solution car il y avait une réelle volonté des groupements de pharmacie d’avoir un panel de services pour accompagner pharmaciens et patients dans l’arrivée de la e-pharma. Il existe un réel engouement, mais cela va prendre du temps. C’est comme pour la livraison à domicile. Nous sommes en concurrence avec les fabricants de consignes ainsi qu’avec les LGO. La priorité aujourd’hui est le déploiement de la solution de livraison et de transport car Minute Pharma a déjà une réelle légitimité dans ce domaine. La « brique consigne » et click & collect suivra. Une fois qu’on a gagné la confiance du pharmacien sur la livraison, il est beaucoup plus simple de pouvoir lui installer en dur une consigne », indique-t-il. Seul bémol au tableau : en plus de l’investissement assez lourd que représente la consigne, il faut obtenir des autorisations auprès de la municipalité, de la voirie, et parfois faire des travaux sur la devanture de la pharmacie.

Il convient donc, avant toute chose, de se demander s’il est pertinent d’installer une consigne et de définir la faisabilité du projet. Ensuite, il s’agit d’analyser l’aspect financier du dossier : passe-t-on par la pharmacie ou par le groupement ? « Nous sommes actuellement en discussion avec de nombreux groupements qui vont faciliter l’intégration de l’offre consigne à l’ensemble des services qu’ils proposent à leurs adhérents », ajoute Samy Layouni.

Pour Bertrand Rodriguez, directeur de BD Rowa France, cela reste un marché de niche : pour certains pharmaciens c’est une opportunité, pour d’autres ce n’est pas une priorité.

BD Rowa a vendu des bornes de retrait Pickup mais elles ne sont pas encore installées. « La complexité provient du fait que cela ne dépend pas seulement de nous. Pour que nos bornes de retrait Pickup fonctionnent, nous avons besoin d’un interfaçage avec le logiciel métier. Nous avons donc besoin du travail de recherche et développement des éditeurs de logiciels d’officine, car le robot ne peut identifier la boîte que s’il a un retour du logiciel métier », explique-t-il.

À partir de 2021, BD Rowa a présenté ses nouveaux modèles Pickup Indoor et Pickup semi-outdoor qui sont des bornes de retrait intégrées à la façade de la pharmacie et qui sont reliées au robot. Leurs fonctionnalités sont les mêmes. Dans les deux cas, les avantages pour le patient sont qu’il ne passe pas par le comptoir et évite la file d’attente. Il n’a qu’à scanner son QR code à la borne et son produit arrive dans les dix secondes suivantes. Bertrand Rodriguez en est convaincu : « Le gros avantage de notre Pickup semi-outdoor est d’avoir une borne de retrait 24h/24, 7j/7. Cela permet au patient qui a déjà commandé de venir à toute heure retirer sa commande. Comme les produits sont stockés dans un robot, il n’y a aucune limite. Donc, contrairement au système de click & collect s’appuyant sur des consignes, il n’y a pas de notion de place disponible puisqu’on peut charger plus de 20 000 boites dans un robot ». Autre avantage, le Pickup semi-outdoor ne prend quasiment pas de place, donc peut être situé très facilement à l’extérieur. Tout pharmacien équipé d’un robot BD Rowa peut alors s’équiper d’une borne Pickup pour des retraits de produits.