Ce que vos patients pensent de vos services
C’est la dixième édition de l’enquête de satisfaction proposée par PHSQ, l’association Pharma Système Qualité créée en 2009. Pas moins de 30 749 patients y ont participé en 2022, une hausse de 25 % par rapport à 2021. Près de trois quarts des participants sont des femmes (73 %, une hausse de 4,1 % versus 2021). Plus globalement, 13 % des pharmacies françaises1 sont aujourd’hui engagées dans une démarche qualité afin de recevoir la certification ISO-9001 auprès de PHSQ.
Plusieurs grands enseignements peuvent être tirés de cette enquête. Tout d’abord, la note globale de satisfaction attribuée aux pharmaciens est de 9,4 sur 10, toutes classes d’âge confondues. « L’enquête de satisfaction sert à noter les mesures que nous avons mises en place dans les officines. Lorsqu’il y a des choses à améliorer, on en prend note et on met en place des choses de façon à améliorer le taux de satisfaction l’année suivante », résume Laëtitia Hible, présidente de PHSQ. Au même titre que la qualité pour 78,9 % des répondants participe à la fidélisation des patients, 89,2 % se disent sensibles à l’engagement de leur pharmacie dans une démarche écoresponsable. Ils sont d’ailleurs 79 % à citer l’écoresponsabilité comme critère de choix et de fidélisation.
Évolution des raisons de se rendre en officine
Alors qu’en 2020, 88,3 % des patients allaient à la pharmacie avec une ordonnance, ils ne sont plus que 53,3 % en 2022. « Cela peut être lié aux nouvelles missions du pharmacien, mais aussi àla difficulté d’accès aux soins ! Certains entrent dans l’officine avec un problème de santé, mais ils n’ont pas réussi à voir un médecin. »
En nette baisse également : la parapharmacie, qui ne concerne plus que 15,2 % des visites en 2022, contre 28,1 % en 2020. Sans surprise, c’est la catégorie « dépistage/vaccination » qui explose en 2022 avec 10,7 % des visites. Elle n’était pas isolée dans les précédentes enquêtes. Avec 97,1 %, le niveau de satisfaction sur les différents services proposés (tests, vaccinations, livraison) est excellent. Enfin, 18,2 % des patients participants allaient en 2022 à la pharmacie pour un médicament sans ordonnance ou un conseil.
Les jeunes en demande de conseils
Les résultats de l’enquête montrent le rajeunissement de la population qui vient dans les officines. La tranche des 35-50 ans atteint 26,4 %, en hausse de 2,3 % par rapport à 2021. « C’est d’ailleurs flagrant
dans la demande de services, où l’on retrouve plus la tranche de moins de 35 ans.» La part des patients de 21 à 34 ans venant pour des conseils est plus importante que celle de la population de l’enquête (20 % versus 12 %). Le même constat peut être fait pour les patients de 35 à 50 ans (35 % versus 27 %). « Ces jeunes qui sont entrés dans nos officines pour du dépistage ou de la vaccination lors du COVID sont aujourd’hui en attente d’autre chose. Ils sont moins demandeurs de médicaments mais plus de services. Cette population-là est en général beaucoup plus exigeante : elle demande davantage d’attention et de qualité de services que les anciens. » On s’aperçoit également que les patients sont prêts à payer pour des services non conventionnels (le coaching santé, préparation de piluliers, etc.).
Trois points à améliorer
Trois « points noirs » restent cependant à améliorer : une confidentialité non optimale, une attente trop longue et des prix trop élevés. « On retrouve ces trois points systématiquement chaque année, cependant je ne sais pas si on peut les appeler les “points noirs”, car nous restons quand même à plus de 90 % de satisfaction. Quand on regarde ces trois questions, le taux de satisfaction est
globalement inférieur aux autres, qui sont autour de 97 %. »
Pour Laëtitia Hible, le problème de la confidentialité, dont la note de satisfaction atteint 92 %, est inhérent au fonctionnement des officines actuellement. Elles sont globalement assez petites, notamment en ville, même si elles ont tendance à se restructurer et à être de plus en plus importantes en termes de surface. « Cela explique que les patients ont l’impression que la personne à côté d’eux a toujours la possibilité d’entendre ce qu’ils disent. Cela est d’autant plus vrai qu’aujourd’hui, ils sont de plus en plus nombreux à demander des conseils au comptoir. Cela est donc lié à l’évolution du métier de pharmacien. C’est la raison pour laquelle nous recommandons aux pharmaciens de s’organiser sur le point de vente de façon à pouvoir s’isoler phoniquement lorsque le sujet est “personnel”, même s’ils ne peuvent pas le faire visuellement. » Le deuxième « point noir », le temps d’attente (taux de satisfaction de 91 %), peut être expliqué par le rajeunissement de la patientèle.
« Aujourd’hui, on est dans l’ère de l’immédiateté. Comme dans tous les commerces, le temps d’attente est perçu négativement. À l’aide de nos logiciels, nous apprenons à nos pharmaciens à adapter le nombre de personnes présentes au comptoir par rapport au flux. Selon les tranches horaires, on met une personne de plus au comptoir. La qualité passe aussi par un meilleur accueil du patient, donc une meilleure organisation. Quant aux prix (taux de satisfaction de 81 %), jugés trop élevés, nous savons que c’est une notion qui reste subjective, mais les clients ont l’impression de payer cher lorsqu’ils sont dans une petite structure. Pourtant, si on
regarde l’évolution des prix sur les médicaments non remboursés, les prix n’ont pas augmenté dans les pharmacies », conclut Laëtitia Hible.
- PHSQ : 2 713 pharmacies dont 300 indépendantes, et le reste appartenant à 17 groupements partenaires, sont engagées dans la démarche de certification en 2022.
La certification ISO-9001-QMS Pharma assure :
- un accompagnement sur les évolutions du métier ;
- une meilleure organisation de l’entreprise et de l’équipe officinale ;
- sécuriser tous les actes pharmaceutiques grâce au double contrôle des ordonnances, qui permet de diminuer de moitié des erreurs potentielles.
Un manuel qualité de référence, 280 outils ainsi qu’un logiciel Qualité officinal sont fournis aux pharmaciens. En 2021, 980 audits qualité réalisés.