Avantages à mettre en œuvre la démarche qualité

Une enquête réalisée en octobre dernier par l’Ordre a mis en évidence les principales motivations des pharmaciens engagés. « Tout d’abord et sans surprise, la sécurisation des actes pharmaceutiques, qui représente l’essence même du métier. Ensuite viennent l’amélioration du service rendu au patient, puis une meilleure communication au sein de l’équipe (partage et traçabilité de l’information dans l’équipe). Dernière motivation : la montée en compétences de l’équipe. », énumère Bruno Maleine.

Autre enseignement : 8 pharmaciens sur 10 ont déjà désigné un responsable qualité dans l’équipe.

Fédération de l’équipe

Pour Christine Birh, la démarche qualité a permis la fédération de l’équipe par la mise en place de réunions d’équipe trimestrielle. « Pour moi, c’est la pépite, cela nous a réellement soudés, même dans les moments les plus durs, comme pendant la crise du Covid ! Nous préparons un ordre du jour et reprenons les points qui nous ont posé problème pour bien uniformiser nos pratiques. Quand nous vaccinons, nous procédons tous de la même manière. De même pour un TROD angine ou un TROD Covid ! Ces temps de formalisation par la démarche qualité nous permettent d’avancer étape par étape sur nos différentes missions. Le temps passé à formaliser les choses vous en fait beaucoup gagner ensuite. »

Sécurisation des pratiques

Autre bénéfice indiscutable : la sécurisation des pratiques par le double contrôle, une pratique devenue une « addiction » pour cette pharmacienne. La formalisation de la matrice des tâches définissant « Qui ? Fait quoi ? Quand ? » assure une organisation carrée de son équipe et un cadre optimal pour que chacun effectue ses missions le mieux possible.

Enfin, elle prend le temps de faire une grille SWOT avec son équipe pour avoir une vision précise des forces, faiblesses, opportunités et menaces avant de prendre des décisions stratégiques pour son officine.

Des gains de productivité incontestés

La non-qualité peut représenter jusqu’à 5 % du CA. D’ailleurs, « si les pharmaciens déjà engagés poursuivent leur investissement dans cette démarche et utilisent de nombreux outils téléchargés sur le site dédié www.demarchequaliteofficine.fr, c’est car ils y voient leur intérêt » souligne Bruno Maleine. Pour Christine Birh, la démarche qualité a un impact sur le chiffre d’affaires dans le sens où le taux de fréquentation de son officine n’a cessé d’augmenter. « La démarche qualité a un réel impact sur notre manière de travailler. Les clients le ressentent et cela les fidélise. »

Déploiement facile

D’ailleurs dans deux tiers des cas, les pharmaciens disent que cette démarche est facile à mettre en place. Un guide pratique, le référentiel qualité, a été élaboré pour guider étape par étape ceux qui débutent cette démarche. (cf. encadré) « Comme il y a un réel gain de productivité dès sa mise en œuvre, le temps qui y est consacré est immédiatement optimisé. On change complètement de paradigme ! », ajoute Bruno Maleine.

ROSP à la clé

Rémunérée 100 euros par an pour l’autoévaluation, la démarche qualité conditionne l’obtention de la ROSP. « Le fait de la rémunérer est un message très fort de l’Assurance maladie qui reconnaît cette démarche comme un bénéfice de santé publique », conclut Bruno Maleine.