L’art de la patience

La première piste de réflexion à explorer concerne la segmentation des flux par l’installation de comptoirs « ordonnances » et de « encaissement rapide » pour la parapharmacie et l’OTC, le tout accompagné d’une signalétique claire et visible dès l’entrée. Cette segmentation s’est progressivement imposée ces dernières années dans les grandes pharmacies. Dans une logique de satisfaction clients, la mise en place d’un poste d’accueil et d’orientation à l’entrée séduit de plus en plus. Elle est souvent couplée, pour des questions de rentabilité, avec une réflexion sur la différenciation des flux d’encaissement pour l’ordonnance et le non-remboursé de vente libre. A la pharmacie du Sud à Tournon-sur-Rhône en Ardèche, la titulaire, Catherine Quélavoine, a aménagé à l’entrée de ses 320 m² de surface de vente un poste d’accueil qui fait aussi office de pôle d’encaissement rapide, « pour la parapharmacie, la délivrance des...