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Gérer les conflits et agressions des clients/patients en officine : des clés pour mieux réagir
Les tensions en officine sont en augmentation, et les pharmaciens sont de plus en plus confrontés à des comportements agressifs. Lors d’une conférence à PharmagoraPlus, animée par Tatiana Brillant, experte en négociation, plusieurs pistes ont été évoquées pour mieux appréhender ces situations. Retour sur les enseignements de cette rencontre.
« Agression selon vous ? » Cette question, posée en début de conférence, a rapidement mis en évidence la diversité des comportements perçus comme agressifs en officine : dégradations (22 %), injures et menaces (51 %), vols tentés ou commis (20 %) et agressions physiques (7 %).
Le constat est sans appel : les actes de violence en officine sont en hausse. En 2023, 475 pharmaciens ont été agressés, soit une augmentation de 30 % par rapport à l’année précédente. Plus alarmant encore, la moyenne s’établit à 40 agressions par...
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